匠说电商

找回密码
立即注册
搜索
查看: 943|回复: 0

京东四月风向标改版全面解读

[复制链接]

255

主题

255

帖子

77

积分

注册会员

Rank: 2

积分
77
发表于 2021-4-9 15:14:25 | 显示全部楼层 |阅读模式


为聚焦消费者服务体验,给消费者购物提供更全面可信的参考,新版风向标于4月1日正式生效。
以下是对本次风向标迭代的重点摘要及解读。
未来,平台将全力提升消费者对综合服务能力优秀的店铺的认可度,并给予商家更多资源与支持。以下是本次风向标迭代的重点摘要及解读。
重点概要

1.评价因子下三项满意度指标对应调整为“差评率”;
2.纠纷因子下的纠纷处理遵时率调整为“平台介入率”;
3.“放心购、加减分项”全部下线;
4.原加减分项中的“店铺质量指数”,变为重要调节项,且影响大幅度提升;
5.针对恶意场景,“京营保”增加延迟售后报备功能、提供了风险服务单预警功能;
6.调整各类目下风向标因子考核权重‍。
一图看懂风向标:


风向标问题解读

1、此次风向标规则迭代,和以往相比都有哪些变化?
此次迭代主要有以下4大看点:
(1)用户评价的指标模型由考核满意度调整为考核差评率,
(2)放心购与风向标评分解绑,是否开通放心购产品将不再对风向标产生影响,
(3)加减分项瘦身,京信用、店龄、是否开通Promise等今后都不会计入风向标评分,而店铺质量指数作为此次唯一-的保留项, 权重占比将显著提升,
(4) 首次将平台介入率纳入到交易纠纷模块考核范畴,并替换纠纷处理遵时率。
2、本次风向标评价规则迭代主要有什么变化?对我的店铺有什么影响?
(1)本次迭代用户评价因子下的考核指标由三项满意度对应替换为三项差评率(即商品评价差评率、物流速度差评率、店家服务差评率)。
主要希望商家更关注消费者在差评中反馈的关于商品质量、店家服务和物流速度的问题,及时优化,推动商品、服务和物流向更高水平迈进。
(2)调整后对商家的区分度更强。
3、有关“用户评价”模块中的商品评价、店家服务及物流速度差评率指标,到底那些数据会被纳入计算,哪些不会呢?
只有近30天的评价数据(需有实际打星操作)才会参与计算。例如1月31日展示的差评率是基于1日至1月30日评价计算的结果。
其中,商品发生直接退款或者退货且全额退款时的评价、申诉通过且符合剔除场景的不合理评价、云标签标注成功的恶意评价以及虚假交易产生的评价均不会被纳入计算范畴。
4、我申诉了不合理评价且通过了,差评率为什么没变化?
申诉通过后数据回刷并非实时生效,一般情况下会在2-3天内生效。
例如3月1日产生一条差评, 商家当天进行申诉且审核通过。3月2日风向标内会看到差评率上升,但此时正在对1号的数据进行回刷剔除,最快在3月3日商家在风向标内才能看到差评率下降,差评后退货的剔除逻辑也是如此。
因此建议您只需要关注评价及时处理,并按要求对不合理评价进行申诉即可。
5、店铺质量指数作为此次加减分项中唯一的“幸存者”,它对风向标的影响是不是更大了?
是的,与此前相比,店铺质量指数评级在风向标中的权重将会被大幅强化,建议商家除了多多关注这一指标结果外,同时应更加重视被监测出的店铺主要问题、低评级商品及原因并及时改善。
6、交易纠纷模块中的“平台介入率”是什么,为什么要考核这个指标,又有什么影响呢?
平台介入率=产生过纠纷的订单量/有效下单量。
在此次迭代中,我们首次引入了“平台介入率”这一指标,并用其替换掉了“纠纷处理遵时率”。最主要的原因是希望商家能够防微杜渐,及时地关注与解决消费者的诉求,防止问题升级并最终转化为纠纷。
无论最终责任在谁,只要产生了纠纷对于消费者购物体验就会造成伤害,因此,我们希望商家今后能够将更多的精力投入到预防纠纷发生,而非仅纠结于判责结果是否认同。
该指标的引入客观上将对商家售后服务能力及商品质量等提出了更高的要求,同时能够帮助那些商品质量好、服务水平高、履约速度快的店铺拉开与同行在风向标中的差距。
7、平台介入率的分子怎么算的?怎么避免纠纷?遇到恶意情况怎么办?
平台介入率是产生过纠纷记录的订单量,即找到考核周期内产生的纠纷单,针对其关联的订单号去掉重复的订单号,并计数为“产生过纠纷记录的订单量”。
怎么避免产生纠纷:
【催单场景】当客户发起催单后,建议您第一时间联系客户共识履约方案并按时回复催单;
【取消订单场景】当客户发起取消订单申请后,建议您第一时间联系客户共识解决方案并谨慎驳回;
【售后场景】当客户发起售后服务单后,建议您第一时间联系客户共识解决方案,同时请谨慎将售后服务单审核关闭、待客户确认、被商家操作客户放弃;
【发票场景】在客户申请开具发票后,请您一定要在10天内开具,如有特殊情况须联系客户沟通同意,否则将有平台介入风险。
遇到恶意情况怎么办:
当您识别到以下场景时,请按照对应路径进行上报,审核成功后产生的纠纷数据将不计入“平台介入率”考核。



看完了风向标规则和这篇解读之后,我接下来最需要干的是什么?
风向标考核对平台商家的要求标准都是一致的。
如有您是店铺运营,则请尽快将这些变化反馈给您的老板。
如果您是店铺老板,请尽快基于新版规则优化运营团队的考核标准及策略。
如果您既是老板,又是负责运营,那就立刻行动起来吧,祝您的店铺在同行中早日脱颖而出!
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

手机版|小黑屋| 匠说电商

快速回复 返回顶部 返回列表